2024年春节假期持续8天，形成史上最长春节假期。春节假期22.93亿人次跨区域流动，彰显假日经济活力与韧性，消费活力加速释放。

  为进一步聚焦春节假期消费新形势、行业新变化、公众新诉求，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2月9日至2月18日期间相关消费维权情况做了网络大数据舆情分析。多个方面数据显示，交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面维权热度较高。

  在2月9日至2月18日共计10天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21575207条，日均约216万条。舆情走势平稳增长，2月17日信息量达到峰值，为2611184条。

  在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微博、网站、客户端、微信、论坛、数字报等。其中视频信息量最高，占比34.13%;其次是微博，占比28.35%;第三是网站，占比14.68%。

  监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1365014条，占“消费维权”总信息量的6.33%。

  此类信息体现了花了钱的人其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

  监测发现，2024年春节期间消费者吐槽主要集中于交通出行、景区旅游、文化娱乐、消费服务等方面。

  监测期间，有关“交通出行”负面信息共413,303条，占吐槽类信息的30.28%，日均4.1万条，峰值出现在返程高峰时段，18日达7.6万条。春节假期出行需求量开始上涨，火车票、机票供需失衡，价格波动明显。海南三亚因地理、天气等原因，“返程难”引发热议，此外列车超员问题再次出现。

  相关报道：在春节长假即将结束时，“年前飞过来机票一千多块，年后想回家起步一万块”“超8万游客滞留每天‘被迫’高消费”“天价机票”话题也再次引发网友对三亚的热议，慢慢的变多的人吐槽“三亚返程难”问题。要么买高价、溢价机票飞回家，要么留下来从别的地方大出血，就算之前定好返程票的游客，也有莫名收到通知说航班延误，花大价钱改签成更高价位的。

  相关报道：2月18日，有网友反映，在湖南省长沙火车站，长沙到广州K225班次列车，多名正常购票乘客无法乘坐。对此，广铁集团长沙火车站情况说明称，因列车上一些旅客未在票面到达站下车，继续乘车到前方站，造成列车超员。受其影响，部分正常购票旅客未能在长沙站上车。

  监测期间，有关“景区旅游”负面信息共355724条，占吐槽类信息的26.06%，日均信息量3.6万条。初三前后各地迎来出游量最高峰，景区出现导游司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况。18日达到峰值，为8.3万条，“傅园慧称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。

  相关报道：2月17日，傅园慧在长白山发微博求助：咱们包了车现在被勒索了，半路加钱让我们买票;我们不同意，他不开车了咋办，我要不要报警啊。

  相关报道：2月16日，一游客发视频称，一家五口在春节假期报上自己的姓名去参加了云南旅游团，在丽江旅途中因未购买5万元的手镯而与导游产生纠纷，随后提前结束行程。

  相关报道：2月13日，山西五台山景区，网友吐槽游客中心休息室桶装水从女厕所水管接，泡面都被毁了。14日游客中心反馈称，景区的自来水都是山泉水，水质较好，景区工作人员和当地居民平时也会饮用。

  监测期间，“文化娱乐”类负面信息共334,723条，占吐槽类信息的24.52%，日均3.3万条。假期前三天观影、线下民俗活动、烟花燃放等公众吐槽较为频繁。

  相关报道：2月12日，黑龙江伊春。男子花3小时数过年买的10000响鞭炮，数完发现仅有3641响。

  相关报道：到2月17日为止，今年春节档电影的平均票价为50元，相较去年春节档的52.3元小幅下调。而此前，2月13日有关#春节档电影票价有多离谱#登上热搜，1.3万网友参与“你觉得春节档电影票贵吗”投票，9731人选择“贵”，显示消费者对于电影票价下调有更多期待。

  监测期间，消费服务负面信息共85906条，占吐槽类信息的6.29%，日均0.9万条。话题集中在年夜饭、年礼等方面，美发、美甲，购买“新年战袍”已成为很多年轻人展现品味和个性的潮流。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友吐槽。

  相关报道：临近除夕，年夜饭预订已接近尾声。记者走访北京、山东等地20多家餐馆发现，年夜饭预订火爆背后任旧存在不少问题，如限时消费、限定最低消费、订金不退等，让不少消费者深感无奈。有的餐馆要求消费者预订年夜饭时只能选择固定套餐。另外有饭店对年夜饭设置了不同档位的最低消费额度。此外，在调查过程中，多数餐厅在提及套餐价格时并未主动提及会收取一定金额的服务费。

  相关报道：近日，关于“美甲难约”“美甲涨价”等话题登上热搜。记者通过咨询成都多家美甲店了解到，春节期间美甲店一座难约，多家店不仅要收取“过年费”，还有不能扣会员卡金额、不能用团购等规则，动辄价格上百元甚至上千元。

  综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例能发现，春节假期“供需矛盾”依旧为诸多舆情问题核心。一方面，新形势下既有服务难以满足那群消费的人的旺盛需求，旅游消费创下新高的背后，交通拥堵、景区运力不足等问题愈发凸显。另一方面，管理和服务固有观念亟需打破，服务意识有待提升，花了钱的人霸王条款、行业成规等容忍度进一步下降，一些被无视的“常见”问题不断放大，导致集中投诉和吐槽。

  沉疴难愈，市场规范需下猛药。此次“傅园慧被勒索”事件的火速解决，同“一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程”形成鲜明对比，消费者产生强烈的“角色代入感”，最终形成了“假如不是傅园慧呢?”的社会关切。出行被宰自认倒霉、年夜饭只有固定套餐、电影票节日必涨价等“司空见惯”的问题值得重新正视起来，地方监管部门需下猛药，加强从业人员“他律”，提升从业人员“自律”意识。

  运力紧张，热门旅游城市交通保障承压。此次春节，运力紧张的现象在哈尔滨、海南等多个热门旅游城市出现，海南尤为突出。旺季“离岛难”，既是对当地政府治理能力的考验，也为民航、铁路、港口管理机制提出了更加高的要求。此外，在合理增加运力的同时，票务价格监督管理也需加大力度。

  应对不足，景区及所在地城市应急服务能力待提升。“五台山景区桶装水是从女厕所水管接的”“天津景区男厕改女厕男子带队闯入”等事件，显露出地方配套设施和公共服务难以满足假期增长的客流需求，相关景区及所在地城市除了要尽快提升服务水平外，还需加强应急预案的制定和实施，快速有效解决突发问题。

  对春节假期出行与旅游方面出现的舆情，中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力：

  各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策，优化资源分配，集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。一是建立有关部门协同联动机制，工作靠前，就重点时期重点工作开展会商，形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管，建立完整应急预案和长效管理机制，确保在类似春节等高峰期能够及时作出调整和调度资源，以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设，搭建大数据+人工智能平台，科学分析、精准预测，为广大购买的人提供更透明的商品的价值、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。

  看当下，更看长远，不贪图短期暴利，以改善消费环境，提供优质服务为先，才能持续赢得消费红利，实现地区市场由小到大，由大到强。有关部门应当坚持以人为本，以服务为第一要素，向先进地区学习，一直在改进细节，提升服务。一是实实在在做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违反法律法规行为，肃清“顽疾”。二是提升重点窗口服务意识和服务水平，急群众之所急做好各类暖心服务。三是加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。

  互联网时代，人人都有麦克风，因此要加强网上网下联动，强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉，应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认认真真地对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。